颱風蘭恩教我的滯留兩三事

今年年初的時候,受過去一同在遊戲業奮鬥的夥伴Sue之邀,於10月底前往沖繩參加她的人生大事。好夥伴、沖繩、沒參加過的教堂婚禮!我沒想太多就答應,機票刷下去。但沒想到的是,我們出發之時,今年第21號颱風『蘭恩』,也悄悄出發。天公作美,Sue的婚禮風和日麗,天空還因為外圍環流顯得特別的藍,結果隔天就收到樂桃取消航班的通知。

總結來說:

  1. 信用卡附帶的旅遊不便險,通常與『刷卡購買機票交易成立』有關。也就是說要用信用卡不便險的話不能向航空公司申請退費,一但退了此交易視同取消,保險也就跟著不成立。
  2. 坐廉價航空一定要買不便險。稍微鐵齒一點的話,至少要看看天氣預報,有天候風險的話還是另外買一份比較保險。而且另外買的通常額度較高,理賠手續也沒這麼龐雜。

以下詳細開始。

 

注意到取消通知,已經是週六下午。其實樂桃在週五下午就已經寄出取消通知,但我個人在國外旅遊會刻意不去注意信件,盡可能的保持離線狀態來幫身體充電,不料這次竟中招。當時和太太兩個人在商場,看著像隻章魚一樣軟在車上熟睡的小孩,我們覺得帶著孩子透夜在機場排隊實在不明智,加上機位狀況未明,所以一回飯店立刻先多訂一晚,然後隔天一早由我先殺去機場看看狀況。

IMG_2264.jpg

一到LCC航廈,本來以為會擠滿人、充斥著群眾的怒吼,但整個航廈空空如也,只有幾個旅客在一旁的椅子滑著手機嘆氣,樂桃櫃檯前則是放著一塊白板,畫滿令人怵目驚心的叉叉。問隔壁的香草,得到的回應則是『全部滿席』,當下我心裡有些不是滋味,憑什麼香草有飛樂桃卻一路取消到週一,後面的機位還都畫滿了?正當我想多念兩句,外面突然一陣風吹得轟轟作響,大雨驟至,彷彿千萬顆碎石砸在整個航廈般,這當頭別說多念兩句了,彼此的聲音幾乎聽不見。

『…… 颱風啊!』我大喊。
『是啊,颱風 …』樂桃櫃檯也努力向我喊回來。

於是我轉往國際航廈去碰碰運氣,想試試看有沒有辦法找一家航空公司買機票。

img_2265

國際航廈就不一樣了,可謂盛況空前。利用排隊空擋,太太在飯店用網路查航班,我則是打電話給華航、長榮、ANA等公司的日本客服。但日本服務業實在比台灣人道許多,週末票務是不上班的,所以我後來還改打台灣客服請他們幫我喬喬看。

喔,排了N小時終於排到了,結果是笑話一場:沖繩的國際航廈沒有票務櫃檯,所以根本無法在那邊買票。回想起來這實在很明顯,票務櫃檯和登機櫃台通常都是分開的,這裡很明顯只有登機櫃台;只能說我太習慣兩個櫃檯都有的機場,所以白白排了一遭。

回到飯店,我們統整從電話、從網路得到的航班資訊,發現我們能選擇的只有週三的華航和週四的長榮,而且在我們討論的當下,週三的華航機位就在我們眼前消失。我們考慮過,由於週末日本票務沒上班,颱風又正在沖繩周遭閒晃,如果週一跑一趟應該很有機會。但礙於帶著小孩,我們實在不想冒這個風險,所以就打了國際電話到台灣長榮,請她幫我們訂位。

『呃 … 先生,您確定要透過我們訂嗎?日本的機票從日本的票務訂不但機票比較便宜還可以省電話費喔。』
『謝謝,但日本票務沒上班,我只好靠你們了』
『我剛剛幫您比較了一下,從線上訂可以省幾千塊喔』
『…… 但你們的網頁當機了,他跟我說unknown error code -1呢 ^.<』
『… 請稍等』

最後訂下週四早班機回來,於是我們從4天的小旅行,突然延長成8天的深度旅遊。反正再怎麼著急,颱風也不會早點走,航空公司也不會登門送機位給我們。我們就當成是強迫放假,玩遍了那霸,吃遍了常出現在遊記裡的名店,每天帶小孩去公園跑到沒力,晚上再去找當地的大眾浴池舒舒服服地泡個澡。說到浴池,我覺得瀨長島的龍神之湯是這次泡到最棒的。石垣牛也名不虛傳,我駑鈍的舌頭其實吃不出來它和神戶牛有多大差別,但價格卻只要一半。

同一天晚上,本來信心滿滿的香草竟在起飛前一刻宣布取消航班,搞得許多人夜宿機場,比較起來樂桃的處理其實較為妥當。這就有點像做專案,提早預告延期總比最後一刻才宣布爆炸來得好。有搭該班機的友人立刻打電話詢問信用卡理賠規則,才得知不可刷退;一旦刷退等同交易取消,保險也就不成立。感謝他熱心告訴大家,否則我就差點中招申請退費去了。

回國後,等待著我們的是落落長的保險理賠手續,首先來看看這個理賠申請書:

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完全無電子化、只能透過掛號郵寄申請,我光是備齊所有的文件、填寫申請表就花了足足5小時,特別是索賠項目及金額,一張收據一張收據抄寫、解釋,讓我不禁懷疑把程序設計得這麼龐雜是不是要過濾掉沒空搞這些的人?處理程序也很久,需時10~15個工作天,進度又只能自行打電話查詢,我這篇文章已經拖很久,但他們竟拖得比我還久。

這讓我想到之前在里斯本meetup曾經和幾位我們的Happiness Engineer聊過,總是穿著蜘蛛人裝扮的Guga分享過一段經驗:

曾有一次,一個Premium plan的用戶上線,他劈頭就罵:

『你們的產品根本就跟你們宣稱的不同,難用得要命!叫你們經理出來,我要退費!如果不肯,我就告你們!』
我回答:『嘿,抱歉我們的東西沒法符合你的需要,我已經完成退款囉,請查收』
『…就這麼簡單?』
『就這麼簡單:)』
『喔,謝謝你,我沒想到會這麼容易,這是我最輕鬆的客服經驗了』

像這種時刻,是我真心以我們服務客戶的方式為傲的時候。我們在生活中看過很多對服務人員很不客氣的人,但或許是因為太多產品的客服都爛透了,人們已經習慣要吵鬧才能得到該有的權益。

也許,做客戶的找客服的時候少做些吵架的準備,做客服的少踢個一次皮球,申請文件少個一兩道題,整個社會會更好。

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